トピック発見応用

PR-033 社内の営業・カスタマーサポートに来る質問が、コンテンツ企画に活かされていない——現場の生の質問をトピック候補に変換する方法

Claude

こんな悩みはありませんか？

営業やカスタマーサポートには、見込み客・既存顧客からの生の質問が日々届いているはずなのに、それがコンテンツ企画にほとんど活かされていない、ということはないでしょうか。現場は忙しく、問い合わせ内容を記録はしていても振り返る時間がなく、結果としてマーケティング側は現場の実感とは離れた「机上の想定質問」で記事を作り続けている、というギャップが起きがちです。

この記事でできるようになること

営業・カスタマーサポートに寄せられた質問ログを、コンテンツ企画で使えるトピック候補のリストへ変換できるようになります。

使うプロンプト

入力に必要な素材

営業・CSに来た質問ログ（要約・匿名化したテキスト。個人が特定できる情報は事前に除去したもの）

【使用AI】Claude

あなたは現場の問い合わせログをコンテンツ企画に変換する担当です。目的は、営業・カスタマーサポートに日々届く生の質問を、マーケティング側の「机上の想定質問」との乖離をなくす形でコンテンツ企画に橋渡しすることです。以下の質問ログを分析し、記事化候補のトピックに整理してください。

# 実行前の確認
- 質問ログから個人名・連絡先など個人が特定できる情報が除去済みであることを確認してください。含まれている場合は、除去してから再度貼り付けるよう指摘してください。

# 質問ログ（個人情報を除去したもの）
【営業・CSに寄せられた質問を要約したテキストを貼り付ける。件名・要約のみとし、個人名・連絡先は含めない】

# 整理してほしいこと（Step1: グルーピング→Step2: 分類→Step3: タイトル化）
1. Step1: 質問ログの中から、繰り返し出てきているテーマを頻度順にグルーピングする
2. Step2: 各テーマが「基礎知識」「比較検討」「契約・手続き」「トラブル・不安」のどれに近いかを分類する
3. Step3: 各テーマについて、想定される記事タイトル案を1つ提案する
4. すでに社内FAQや記事で対応済みと思われるテーマがあれば、その旨を明記する（貼り付けた情報からは判断できない場合は「不明」とする）
5. 貼り付けられていない質問内容を推測で追加しない

# 出力形式
「テーマ」「頻度（件数の目安）」「記事タイトル案」「分類」の4列表にしてください。最後に3行以内で、頻度が高く未対応のテーマを優先候補として要約してください。

# 出力例（表の1行）
初期費用の内訳｜5件｜「〇〇の初期費用、内訳を全部見せます」｜基礎知識

実行手順

営業・CS担当に、直近1〜3ヶ月分の問い合わせ内容を、個人が特定できる情報を除いた要約の形で共有してもらう（社内のデータ取り扱いルールに従うこと）
要約テキストをプロンプトに貼り付け、Claudeで実行する
出力されたテーマ一覧を、既存の記事・FAQと突き合わせ、未対応のテーマを企画候補として抽出する
頻度が高いテーマから優先的に、記事タイトル案を編集会議に持ち込む
営業・CS担当に整理結果を共有し、認識のズレがないか（本当によく聞かれる質問か）を確認してもらう

結果の読み解き方

AIによる頻度の集計は、貼り付けたログの範囲内での相対的な傾向にすぎません。ログの件数が少ない場合や、特定の時期・特定の担当者に偏ったログの場合、実際の全体傾向とはずれる可能性があります。可能であれば、複数の営業・CS担当から集めたログを合算してから実行し、営業・CS担当本人にも「実感と合っているか」を確認してもらうことをおすすめします。

注意点

質問ログには顧客の個人情報が含まれている可能性があるため、プロンプトに貼り付ける前に必ず匿名化・要約処理を行ってください（社名・氏名・連絡先などは除去する）。また、AIは貼り付けられていない対応状況（社内FAQで対応済みかどうか等）を推測で埋めてしまうことがあるため、「不明」と明記された項目は必ず社内で事実確認してから企画に進めてください。

確認テスト

選択肢をクリックすると、その場で正誤と解説が表示されます。

Q1. 問い合わせログに含まれる氏名・連絡先などの個人情報は、そのままプロンプトに貼り付けてよい。

Q2. テーマを分類する4カテゴリに含まれないものはどれか。

Q3. 頻度の集計結果を扱う際に注意すべき点として記事に示されているのはどれか。

よくある質問

Q. 1人の営業担当のログだけで十分ですか。

可能であれば複数の営業・CS担当から集めたログを合算してから実行し、本人にも実感と合っているか確認することが推奨されています。

Q. 「対応済みと思われるテーマ」の判定はAIがすべて正確に判断できますか。

いいえ。貼り付けた情報からは判断できない場合は「不明」とし、必ず社内で事実確認してから企画に進める必要があります。

Q. このプロンプトは架空の質問を追加してよいですか。

いいえ。貼り付けられていない質問内容を推測で追加しないことが条件になっています。